Volg Bouwkroniek

Abonneer u
Aanmelden

Volg Bouwkroniek Bouwkroniek

‘Er moet meer geknuffeld worden op de bouwwerf’

Gerelateerde onderwerpen :

, ,
‘Er moet meer geknuffeld worden op de bouwwerf’

Bioloog Dirk Draulans vergeleek kort elke aangehaalde situatie over communicatie door aannemers met wat er gebeurt in het planten- en dierenrijk.

Op een bouwplaats beschouwen aannemers elkaar te vaak als vijanden, wat leidt tot een stroeve en negatieve communicatie. Dat ieder-voor-zich-verhaal kan beter. Bouwpartners moeten meer uitgaan van vertrouwen en probleemoplossend denken. Gekoppeld aan een meer positieve communicatie en het in het achterhoofd houden van het einddoel (de tevreden bouwheer), moet dat leiden tot een gevoel van ‘dat hebben we - samen – goed gedaan’, gevolgd door een knuffel. Dat was één van de conclusies op het Bouwcongres van Bouwunie in Gent.

Het Bouwcongres had communicatie als thema en lokte 230 deelnemers naar de aula van de KBC Toren. Er werden op het congres een paar open deuren ingetrapt over het belang van communicatie en de juiste manieren om te communiceren, maar er zaten ook tal van heel concrete, bruikbare tips in de lange reeks van korte uiteenzettingen die in een hoog tempo afgevuurd werden op de Bouwunieleden.

28% van de Bouwunieleden heeft (nog) geen eigen website. 41% van de zaakvoerders bespreekt belangrijke beslissingen niet of zelden met zijn of haar medewerkers. 40% van de aannemers heeft nooit een evaluatiegesprek met zijn of haar personeel. Slecht 55% van de ondervraagden vraagt naar de tevredenheid van de klant als de werkzaamheden er op zitten. Slechts de helft van de aannemers gaat regelmatig in gesprek met zijn/haar sociaal secretariaat. Meer dan 40% geeft aan dat problemen op de bouwplaats uitlopen in een bitse woordenwisseling. Er is volgens gedelegeerd bestuurder Jean-Pierre Waeytens van Bouwunie dus nog wel wat werk aan de communicatie van de Vlaamse aannemer met zijn klanten, bouwpartners, adviseurs, medewerkers en gezinsleden.

In het contact met klanten (particulieren) zijn er drie cruciale momenten in de ‘klantenreis’: gevonden worden, de offerte en de klachten of opmerkingen. Het gevonden worden lijkt logisch, maar als bijna één op de drie leden van Bouwunie geen website heeft, wordt zelfs dat al moeilijk. Aannemers gaan daarvoor best niet zelf aan de slag in hun schaarse vrije uren, maar huren beter een professional in, die zorgt voor voorbeelden van realisaties en getuigenissen en die via een ‘call to action’ de surfende potentiële klant zover krijgt dat hij de telefoon neemt of een mail stuurt.

Ook de offerte is een belangrijk moment van communicatie met klanten. Zorg ervoor dat je vakjargon vermijdt (spreek de taal van de klant), benadruk je eigen sterke punten en hak je prijs in stukjes volgens een aantal opties. En beschouw een offerte niet als te nemen of te laten, maar als een basis om te onderhandelen.

Klachten zijn een ander paar mouwen. Zorg dat de klant zijn opmerkingen kwijt kan vóór hij zijn grieven op Facebook gooit. Doet hij/zij dat toch, reageer dan snel en kort dat je de opmerkingen ernstig neemt en ga vooral niet online in discussie. Het helpt ook als je al tijdens de uitvoering foto’s bezorgt aan de klant van hoe het er aan toe gaat en communiceer over noodzakelijke wijzigingen op het moment zelf (niet achteraf). Blijf vooral respectvol tegenover je klanten en geef fouten toe. Als je na de oplevering nog een probleem oplost, heb je een grote kans dat die klanten je beste ambassadeurs worden.

Bij de communicatie met adviseurs hebben aannemers doorgaans werkpunten die van minder belang zijn. Met een accountant moet je praten als met een vertrouwenspersoon, als je met de bank gaat praten over kredieten kan je maar beter goed voorbereid zijn, adviseurs van Constructiv zijn er in de eerste plaats om te helpen, …

De communicatie van een aannemer met zijn of haar gezin is van een andere orde. Lifecoach Perla Van Belle heeft een hele reeks aanbevelingen die eigenlijk evident zijn. Zoals dat het breken van beloftes slechter is dan iemand verrassen, als het gaat over aanwezig zijn bij het gezin. Dat vanuit de ik-vorm spreken minder beschuldigend overkomt dan een zin beginnen met ‘jij’. Dat we actief moeten luisteren i.p.v. steeds met een antwoord klaar te staan. De leukste is misschien wel de sandwich-aanpak. Prop je opmerking tussen een beginnende positieve opmerking en een eindigende positieve opmerking.

Bij conflictcommunicatie tussen bouwpartners is het van belang om er geen wedstrijd van te maken van wie het hardst kan roepen, maar de oorzaak van het probleem en de oplossingen te zoeken. Verstop bijzondere eisen niet ergens diep in het bestek. Als je zelf geen oplossing hebt, zal het ‘wegdelegeren’ van een probleem naar andere bouwpartners niet tot een oplossing leiden. Dergelijke problemen ontploffen doorgaans in je eigen gezicht.

Karl Raats, verkozen tot ‘Spreker van het Jaar’ in 2016, haalde afsluitend alle voorgaande communicatie-advies spitant onderuit door het in een andere context te plaatsen, maar had zelf toch één raak advies voor de deelnemers aan het Bouwuniecongres. “Stop met uw medewerkers te motiveren. Die waren al gemotiveerd toen ze bij jullie aan de slag gingen. Stop liever met hen te demotiveren.”
 

AANBESTEDINGEN
Alle aanbestedingen

Meest aanbevolen artikels

Wegenbouwers willen stabiel werkvolume en minder regelgeving

Wegenbouwers willen stabiel werkvolume en minder regelgeving

Rechtsonzekerheid leidt tot immobilisme. Een stabiel werkvolume met een regelmatige spreiding van de aanbestedingen zorgt voor meer continuïteit in de tewerkstelling en het personeelsbeleid in wegenbouwbedrijven. En de sector kampt met een[…]

FEBE bekroont duurzaamheid, functionaliteit en esthetiek

FEBE bekroont duurzaamheid, functionaliteit en esthetiek

Bouwunie eert 15 bedrijven tijdens Dag van de Ondernemer

Bouwunie eert 15 bedrijven tijdens Dag van de Ondernemer

Confederatie Bouw Limburg publiceert boek over Lean bouwen

Confederatie Bouw Limburg publiceert boek over Lean bouwen

Meer artikels