Volg Bouwkroniek

Abonneer u
Aanmelden

Volg Bouwkroniek Bouwkroniek

Beoordelingen van bouwactiviteiten

Beoordelingen van bouwactiviteiten

op websites nopen tot omzichtigheid

Op het internet circuleren heel wat websites waarop het werk van bouwbedrijven, bedrijven in de elektrosector en architectenbureaus wordt beoordeeld. Bouwunie, de Vlaamse architectenorganisatie NAV en Nelectra stellen zich echter vragen bij de werkwijze van deze sites. Ze betreuren de vaak anonieme commentaar en vinden dat er een betere en meer betrouwbare manier is om te checken of een bouwonderneming of architect goed werkt: door hun referenties te vragen en contact op te nemen met bestaande klanten. Deze drie beroepsorganisaties geven hun leden ook tien tips mee die hen moeten leren omgaan met goede en minder goede reviews.

Net zoals TripAdvisor voor de horeca zijn ook heel wat websites in de bouw actief waarop klanten van bouwbedrijven, elektro-installateurs en architectenbureaus hun mening kunnen geven over de samenwerking en het gepresteerde werk en punten kunnen geven voor algemene tevredenheid. Bouwunie, Nelectra en NAV vinden dit een willekeurige manier van werken. 'Iedereen hanteert een andere beoordelingsaanpak, waardoor de reviews onvoldoende representatief zijn', betreurt Viviane Camphyn, afgevaardigd bestuurder van Nelectra. Bovendien worden klachten vaak anoniem of zelfs onder een valse naam op deze sites gepost. Soms zijn ze afkomstig van ontevreden klanten die hun gal willen spuwen of zelfs van ex-werknemers die hun vroegere werkgever in een slecht daglicht willen stellen.

Deze negatieve commentaren en zelfs geruchten kunnen ondernemers helaas lang achtervolgen. 'De anonimiteit van het internet trekt vooral mensen aan die hun misnoegdheid willen uiten, maar dat geeft geen eerlijk beeld van het geleverde werk. Bovendien zijn bij een bouwproject verschillende partners betrokken en bepaalt een veelvoud aan factoren het eindresultaat. De bouw van een woning is ook erg ingrijpend voor het persoonlijke leven van bouwheren. Hierdoor is het, anders dan bij bv. restaurantbezoeken, moeilijk om in het korte bestek van een internetpagina een oordeel te vellen', meent NAV-directeur Kris Baetens.

Bouwunie, Nelectra en NAV adviseren consumenten om op een andere manier tewerk te gaan en referenties te vragen aan het bouwbedrijf of de architect met wie ze in zee willen gaan. 'Een persoonlijk gesprek met iemand die samengewerkt heeft met de betrokken aannemer, elektrotechnisch installateur of architect is een veel betere en eerlijkere manier om een beoordeling te verkrijgen van het geleverde werk en de samenwerking', oppert Hilde Masschelein, gedelegeerd bestuurder van Bouwunie.

Tien tips

De drie beroepsorganisaties geven hun leden tien tips om gepast om te gaan met de commentaar die ze krijgen op websites. Deze tips vermelden waarop ze moeten letten bij en hoe ze moeten reageren op minder goede reviews over hun bouwonderneming, bedrijf in de elektrosector of architectenkantoor.

Als voorbereiding op hun (ver)bouw(ings)werken lezen potentiële klanten vaak online alle mogelijke reviews over een architect of een aannemer. Deze laatsten gaan dus best zelf regelmatig na wat over hun bedrijf te vinden is op internet. Er zijn immers ontzettend veel (meer of minder gestructureerde) websites waarop mensen commentaar kunnen posten en waarmee best rekening wordt gehouden.

1. Check je aanwezigheid op het internet

Google regelmatig zelf je naam of je onderneming om na te gaan wat zoal over jou geschreven wordt. Zo kan je ook sneller reageren.

2. Zet je realisaties in de verf

Zorg voor een mooie eigen website waarop je enkele fraaie realisaties plaatst en waarop jouw klanten hun ervaringen kunnen delen.

3. Een anonieme klacht is geen klacht

Een kwalitatieve website aanvaardt geen anonieme berichten. Bij websites die toch toelaten dan men anoniem berichten post vraag je aan de klager dat hij uit de anonimiteit treedt; een eerlijke klager die zijn klacht objectief kan staven, moet immers durven zeggen waar het op staat.

4. Vraag de webmaster­ om tussenkomst

Het is de taak van een goede webmaster om de reviews te bekijken en discussies te beheren en indien nodig te sluiten. Commentaren die schade kunnen berokkenen aan je onderneming moeten verwijderd worden. Lees ook na wat hierover vermeld wordt in de algemene gebruikersvoorwaarden van het sociale medium waarop de aantijging staat; meestal zal je je daarop kunnen beroepen.

Zo wordt o.m. in de algemene voorwaarden van Facebook uitdrukkelijk vermeld dat Facebook niet mag worden gebruikt om andermans rechten te schaden of de wet te overtreden. Als je rechten via Facebook worden geschaad, kan je een klacht indienen en Facebook vragen om de schadelijke inhoud te verwijderen. Ook te oude berichten kan je vragen om te verwijderen wegens niet meer up-to-date.

Je kan ook bepaalde zoekresultaten, afbeeldingen, links, ' laten verwijderen uit de Google-zoekresultaten, al blijft de website in kwestie wel online. Meer info vind je op https://support.google.com/websearch/troubleshooter/3111061'hl=nl.

5. Een minimum aantal klachten is nodig vooraleer het tot pubicatie mag komen.

Tegenover één moeilijke klant (van wie je op basis van de inhoud van de review zelfs vaak weet over wie het gaat) staan misschien honderd tevreden klanten. Als het maar om één klant gaat, zou deze review niet mogen gepubliceerd worden wegens een te geringe impact.

6. Eis een recht van antwoord

Geef in je antwoord duidelijk aan hoe je onderneming werkt tegenover haar klanten.

7. Relativeer voor jezelf puntensystemen

Reviews die toelaten om een quotering te geven, bv. van 1 tot 10, zijn niet goed wegens subjectief. Wanneer is immers iets goed voor iemand en wanneer niet' De ene persoon vindt een 7/10 ok, terwijl een andere minstens mikt op een 9/10.

8. Toch een foutje gemaakt'

Missen is menselijk en als onmiskenbare fouten zijn gemaakt, is het beter om dat te bekennen. Maak echter van de nood een deugd en benadruk wat je gedaan hebt om het probleem te compenseren. Maak van het moment gebruik om je recente visitekaartjes in de verf te zetten, desnoods met een quote van een tevreden klant.

9. Sociale media zijn geen discussiefora

Sociale media zijn per definitie vluchtig: de gebruiker 'durft' er snel en eenvoudig zijn/haar hart luchten en berichten zijn er ook slechts korte tijd zichtbaar. Reageer dan ook niet onmiddellijk negatief op uitlatingen via deze media en voer geen discussie via bv. Twitter. Je vraagt beter contactgegevens op van de persoon in kwestie en voert de discussie met hem of haar offline. Wanneer het probleem opgelost is, kan je de tegenpartij ook vragen om deze oplossing mee te delen via de sociale media zodat ook daar alles wordt rechtgezet.

De gemiddelde levensduur van berichten op internetfora verschilt sterk. Daarom is het van belang om te kijken op welk forum een bericht werd geplaatst vooraleer je in actie schiet. Zo kan een uitgebreid artikel/blog twee tot drie jaar voortleven op het internet. Een Facebook-bericht is gemiddeld beperkt tot drie uur, een Twitter-bericht zelfs maar twee uur. Sommige berichten kunnen bijgevolg overwaaien zonder dat je hieraan aandacht hoeft te schenken en zo ook geen olie op het vuur gooit.

10. Ultiem middel: een klacht indienen

Net zoals bij onterechte aantijgingen via andere kanalen kan je ook voor valse aantijgingen op sociale media een klacht indienen wegens laster en eerroof. Dat kan bij het lokale politiekantoor in je buurt.

OVERHEIDSOPDRACHTEN
Alle overheidsopdrachten

Meest aanbevolen artikels

Bouwsector vraagt soepeler coronamaatregelen

Bouwsector vraagt soepeler coronamaatregelen

De verplichte coronamaatregelen die momenteel van toepassing zijn in de bouwsector zijn gedateerd, stelt Bouwunie. De sectorvereniging vraagt om de strenge regels nog vóór het bouwverlof te evalueren en aan te passen zodat er vanaf[…]

15/06/2021 | Corona
Vier consortia dingen mee naar bouw gevangenis Vresse-sur-Semois

Vier consortia dingen mee naar bouw gevangenis Vresse-sur-Semois

Bouwbedrijven kunnen arbeiders flexibeler inschakelen

Bouwbedrijven kunnen arbeiders flexibeler inschakelen

Schetsontwerp fase 2 Park Brialmont in Antwerpen goedgekeurd

Schetsontwerp fase 2 Park Brialmont in Antwerpen goedgekeurd